Después de las turbulencias de la crisis económica a los bancos no les quedó más remedio que poner cara de buenos. Sin embargo, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) se ha puesto a comprobar si de verdad siguen siendo traviesos o no. Y el resultado es que sí. Al menos, es lo que indica en su informe de Supervisión de la Comercialización de Productos Financieros en Oficinas Bancarias. Para ello, ha enviado a un grupo de compradores misteriosos (Mystery Shopper) para ver qué tal se comportan.
Los ‘clientes’ han acudido a un grupo de oficinas bancarias (que acumulan cerca del 50% de las oficinas bancarias) y, aunque no ha terminado la compra, sí ha obtenido toda la información necesaria para saber cómo son las prácticas que llevan a cabo. El resultado no puede ser más desalentador.
Productos propios
Según los compradores de la CNMV la mayor parte de las ofertas que les realizaron a la hora de invertir, eran de productor gestionados por la propia entidad. Es decir, del mismo banco. No sólo eso, es que en el 90% de los casos la oferta inicial incluía algún tipo de fondo de inversión. En la información que se entregaba a los clientes, además, había numerosos errores. En lugar de facilitar la documentación obligatoria -denominada como Datos Fundamentales para el Inversor- se entregaron las llamadas fichas comerciales.
En esas fichas, tal y como destacan los falsos compradores, esas fichas comerciales no tenían todos los datos que la Ley obliga a entregar a los clientes; o contenían numerosa información incorrecta. Pero la cosa no queda aquí. «Minusvaloraba las advertencias para el inversor» al presentarlas con la famosa letra pequeña-.
La falta de formación de los trabajadores es una de las principales quejas de la CNMV
Además, en la documentación proporcionada a los inversores cuando las ofertas mezclaban fondos de inversión y depósitos bancarios, no se incluían los marcadores de riesgo correctos. Según explica la CNMV faltaba el del fondo de inversión, que podía ser más alto que el producto estrictamente bancario.
Información verbal
Es la principal forma de engaño de los bancos, ya que es así como logran hacerse con la confianza de sus clientes. En muchas ocasiones los empleados formulas recomendaciones verbales que son percibidas como asesoramiento financiero (aunque en realidad no lo es). En numerosas ocasiones, además, se hace mención a productos y a las circunstancias personales del cliente. De este modo -y bajo el engaño de recomendación- se burla la normativa para que el cliente no perciba que se le está asesorando y haya que aplicar las reglas que le corresponden.
Por ello el regulador vuelve a explicar que es necesario imponer normas estrictas que limiten los mensajes. Especialmente las recomendaciones implícitas que puedan ser percibidas por el cliente como asesoramiento.
La cosa no queda aquí, porque también los bancos eluden proporcionar toda la información necesaria sobre comisiones, gastos u otros gastos aplicables a las ofertas que se hacen. Además, la mayor parte de las veces el empleado que lleva a cabo la venta, resalta en exceso las bondades y ventajas; pero omite la parte negativa respecto a los riesgos que tiene. Es decir, que se hace una presentación poco equilibrada. Pero ojo, que cuando se hacían simulaciones que desaconsejaban el producto para el cliente, el vendedor quitaba importancia a este hecho y le animaba a comprarlo.
Falta de formación
Ante esta situación, la CNMV recomienda a todas las entidades financieras que se pongan en marcha los procedimientos necesarios de formación y transmisión de información a las sucursales. No sólo eso, es que busca que haya nuevos controles para minimizar el riesgo de errores en el asesoramiento, y para que los empleados tengan una instrucción clara de cómo deben informar a los clientes, sobre todo a la hora de diferenciar entre información y asesoramiento.
Santander condenado por la Justicia
De hecho, el Banco Santander ha sido condenado por la venta irregular de productos a un matrimonio en Asturias. En concreto, el juez considera que la entidad tiene la obligación de «informar y asesorar a sus clientes y a valer por sus intereses». Recuerda, además, que el Santander debería haber hecho más hincapié en los riesgos de los valores contratados. En concreto, Valores Santander y en preferentes de Sos Cuétara. Ahora, la entidad que preside Ana Botín, tendrá que indemnizar con 575.000 euros a la pareja porque «incumplió su deber de lealtad, diligencia e información» a la hora de comercializar productos, sobre todo las preferentes. Al parecer, y según informa la Asociación de Usuarios Financieros (ASUFIN) el matrimonio invirtió «todos sus ahorros».
