Desde el nombramiento de Javier Hidalgo como CEO de Globalia, el coloso español del turismo ha dejado claro que su principal objetivo es exprimir al máximo todo el talento que existe en el grupo. Tanto Hidalgo como Serrahima, su director general, son veteranos del grupo –Pepephona nació en su seno– y tienen depositadas muchas esperanzas en la plantilla y su capacidad de hacerla crecer. Sin embargo, era de esperar algún fichaje de Pepephone y ya se ha producido el más significativo: José Carlos Díaz Lacaci ha sido nombrado director de Transformación del grupo.
Lacaci, uno de los responsables menos conocidos del éxito de Pepephone, ocupa así una posición esencial en el proceso de cambio que espera acometer el gigante español del turismo: Coger todo el talento en el seno de la compañía y aprovecharlo para desarrollar nuevos y mejores procesos y servicios, pero con la tecnología más apropiada.
El coloso del turismo se enfrenta a un enorme proceso de transformación
Durante su etapa en Pepephone, Lacaci siempre defendió por encima de todo la simplicidad, buscar los procesos más simples y evitar la sobrecarga de tecnologías, a veces renunciando a elementos que parecían esenciales pero que muy a menudo tenían que ver más con la tradición que con motivos netamente operativos.
La forma de trabajar de Lacaci va a pasar por buscar sistemas sencillos, modernos y compartidos, encontrando soluciones innovadoras (out of the box) siempre que sea posible. Con el tamaño de una compañía como Globalia, unificar sistemas en la medida de lo posible, prescindir de consultores innecesarios y orientar toda la tecnología al servicio al cliente parecen los pasos adecuados.
¿Pero qué transformar? Lacaci pondrá el foco en hacer que los propios empleados sean el motor del cambio, dejando que ellos sean los que digan que puntos de mejora hay. Y todo ello después de un proceso de inmersión en el que se trabajará para conocer con detalle las peculiaridades de cada actividad.
Se ha hablado mucho de la revolución de Pepephone en lo relacionado con la atención al cliente, pero poco de la sorpresa que se encontraron sus compradores de MásMóvil y el ejército de consultores que acompaña a los amarillos cuando se encontraron con una solución mucho más simple, barata y eficiente.
El problema de MásMóvil fue que, en lugar de entregar las llaves al mecánico bueno, bonito y barato que te arregla el motor con un chicle, apostó por lo de siempre: Un ejército de consultores al estilo de la fenomenal serie House of Lies.
¿El mayor riesgo de Lacaci? El mismo al que se enfrentan Serrahima y el propio Javier Hidalgo. Los tres deben su actual posición a la historia de éxito que lograron en una empresa pequeña. Globalia es un gigante. Hace años José María Álvarez Pallete, entonces CEO de Telefónica, hablaba de la necesidad de «hacer bailar al elefante«. El dilema va a ser el mismo, y la única ventaja que tienen estos directivos es que muy pocas compañías habían lanzado un ratoncito con medio millón de clientes y lo han vendido por 180 millones en efectivo.
La inspiradora carta de Pedro Serrahima a los empleados de Globalia
Estimados compañeros,
Soy Pedro Serrahima, y hoy me incorporo a vuestra empresa como Director General del grupo Globalia, para acompañar y ayudar a Javier Hidalgo tras su nombramiento como nuevo Consejero Delegado
Algunos, muy pocos, ya me conocéis de los inicios de mi anterior proyecto, Pepephone, ya que nació aquí y me permitió convivir con unos pocos de vosotros durante 4 años (hace ya 8 años) y participar en el comité de dirección del grupo. La mayoría en cambio tenéis la suerte de que no sabéis nada de mí, así que he decidido escribiros para molestaros unos segundos y explicaros quién soy.
No soy nadie, ni en este sector, ni en ningún otro, y tampoco sé apenas nada de viajes, aunque conozco el grupo y a una parte del equipo. Tampoco he dirigido nunca (como casi nadie en este país) una empresa tan grande, pero afortunadamente no tengo que hacerlo, porque es un grupo que está formado por un montón de empresas que ya están siendo dirigidas por personas y equipos expertos en el negocio del turismo, y por algo sois la empresa líder en España y la que mejor ha sobrevivido en un sector que tanto ha cambiado y en el que tantas cosas han ocurrido estos últimos años.
Soy una persona normal cuyo único mérito anterior es haber tenido la suerte de participar en la construcción de un proyecto exitoso en el que conceptos como el respeto al cliente, respeto al equipo humano, ética, sencillez, normalidad y capacidad de adaptación a los cambios y a la evolución tecnológica han dejado de ser frases vacías que todas las empresas ponen en sus páginas web sin saber o importarles qué significan realmente, para convertirse en principios de comportamiento (y no de marketing).
Con este CV tan ligero, el único sentido que puede tener el que desde la presidencia y dirección del grupo me hayan ofrecido la asombrosa oportunidad de unirme a vosotros, es el de que ayude a preparar a Globalia para el cambio que todas las empresas tarde o temprano tendrán que hacer, y es el de entender que la tecnología, la información y la “inteligencia” ya no están solo en manos de las empresas con más recursos, sino en manos de los clientes, que son personas normales como todos nosotros, y son, hace tiempo, los que de verdad saben, deciden y piensan solitos sin que nadie lo haga por ellos. Y estos clientes, al igual que cada uno de nosotros, no valoran ya sólo conceptos como “marca”, “notoriedad”, “precio” o “poder” … , sino también “comportamiento”, “transparencia”, “responsabilidad” y “confianza”, y tienen hoy en sus manos herramientas para verificarlos más potentes que las herramientas con las que antes contaban las empresas para confundirles y hacerles pensar que eran así aunque no lo fueran. Hemos pasado de la era de “lo importante es lo que dices que haces” a la era de “lo importante es lo que realmente haces, porque aunque no lo digas el cliente lo va a saber, y si es correcto, lo va a entender”
Creo firmemente que tenemos la compañía y el equipo humano más valiosos que podemos tener, y mi esfuerzo se centrará en demostrar que va a ser así por muchos años, apoyando día a día la tarea de conseguir un grupo cada vez más eficaz, humano y moderno. Mi labor no es entrar en la gestión de cada empresa, sino apoyar a cada una para que desde arriba el cliente perciba que le ofrecemos la única propuesta que existe que puede completar y responder de su experiencia desde el principio, en la agencia, pasando por el mayorista de viajes, la línea que le transporta, el personal que le gestiona su equipaje y su logística, el hotel que le acoge y hasta el equipo que le atiende y le entretiene en su destino, además de muchos otros servicios que ni ve. Todo de principio a fin, y todo con valores y sencillez. Y también desde abajo, haciendo que los procesos sean sencillos, modernos y compartidos. Nada más.
Este cambio se debe hacer desde dentro, entre todos, y no desde fuera, y por ello no vendrán consultoras a deciros quienes somos y qué debemos ser. Eso lo sabéis ya perfectamente y se puede hacer con las personas que ya estáis, que sois las que mejor conocéis quiénes somos y qué debemos ser. Tampoco desembarcarán equipos de “gurús paracaidistas” de otros negocios de la “acera de enfrente” que sustituyan vuestra experiencia y vuestro saber hacer. Las empresas son únicamente las personas que las componen y las que estáis seréis quienes asuman todas las labores y todos los cambios. Algunos podrán ser erróneos, otros acertados, otros no compartidos por todos, pero todos explicables, y todos contando únicamente con el equipo que actualmente formáis Globalia.
Quiero agradecer a Juan José Hidalgo y Javier Hidalgo la confianza que han depositado y el valor que han tenido al apostar por un persona tan normal como yo, y al comité de dirección y al consejo por entenderlo y apoyarlo. A vosotros os agradezco el hueco que me hacéis y deseo ganarme vuestra confianza, algo que se consigue con el trabajo y el tiempo, pero no con el puesto.
Por último, aunque todo el mundo dice “las puertas de mi despacho están abiertas” porque sabe que queda bien y nadie va a atreverse a entrar, os paso mi dirección de correo que siempre leo y que seguro que me ayudará a aprender de vosotros todo lo que tengo que aprender estos próximos años.
Atentamente,
Pedro Serrahima
