Problemas y más problemas con Ryanair. Tras la declaración del estado de alarma y con las fronteras cerradas, la aerolínea se vio forzada a reducir drásticamente los vuelos desde/hacia España. Obviamente no fue la única, todas las compañías aéreas se vieron afectadas, pero casi cuatro meses después sigue siendo la única que no ha reembolsado el dinero a los pasajeros afectados.
Sin embargo, la compañía aclara que está “trabajando duro” y ya está haciendo los reembolsos de manera progresiva, de manera que cuando acabe agosto tenga todas las devoluciones hechas. Pero la dura realidad es que aun no ha hecho ni las de marzo.
Ha habido varias empresas que han estado en el punto de mira desde el pasado 14 de marzo por este tema. Además de Ryanair, los viajeros de Vueling, el Grupo Iberia y Air Europa, han sido los más activos en redes sociales y plataformas de afectados para reclamar su dinero. Pero a diferencia de la irlandesa, el resto ha tomado cartas en el asunto.
EL FAMOSO BONO
El primer problema estuvo en el “famoso” bono o voucher para volar más adelante. Las compañías se escudaban en la falta de liquidez para comunicarle a sus pasajeros que tenían que esperar si querían la devolución de su dinero.
Y empezaron a ofrecer una alternativa, cambiar la fecha del vuelo o guardar el dinero para gastarlo más adelante. Entonces se inició una oleada de reclamaciones en la que miles de viajeros demandaban el reembolso de su dinero.
Hasta la Comisión Europea tuvo que aclarar a todas las aerolíneas que operan en la Unión Europea que estaban obligadas a ofrecer al pasajero el reembolso del billete si su vuelo había sido cancelado por el coronavirus. Es decir, sólo podían sustituir el dinero por bonos de viaje si el cliente quería.
La cosa cambia si la aerolínea no cancela el vuelo y es el pasajero el que decide no volar o reclamar antes de que la empresa notifique que se cancela. Según las directrices sobre los derechos de los pasajeros de la CE, aquí las empresas no están obligadas a devolver el dinero si es el pasajero el que cancela el vuelo por iniciativa propia.
UN VOLUMEN 1.000 SUPERIOR
La gestión de los reembolsos en efectivo “está llevando más tiempo de lo normal” explica Ryanair a sus clientes. “Hemos experimentado un volumen 1.000 veces superior al normal de cancelaciones de vuelos debido a la pandemia del covid-19”.
La empresa de Michael O’Leary destaca que hasta finales de mayo, tenían un 75% menos de personal de oficina disponible para procesar los reembolsos debido a las restricciones de distanciamiento social. Pero desde que sus oficinas de Dublín reabrieron en junio, “se ha entrenado” personal adicional en gestión de reembolsos para eliminar la demora en las solicitudes de reembolso.
De esta manera, todas las solicitudes de reembolso en efectivo de los vuelos de marzo han sido tramitadas antes del 30 de junio, según la empresa. El 50% de las solicitudes de los vuelos de abril se han tramitado antes del 30 de junio y el resto se tramitarán hasta el 15 de julio.
Mientras que los vuelos de mayo y la mayor parte de junio se tramitarán antes del 31 de julio. Y de la misma manera, las gestiones de los vuelos programados para julio y agosto se tramitarán antes del 31 de agosto.
RYANAIR «TRABAJA DURO»
Los clientes que hayan recibido un bono de viaje podrán canjearlo en un plazo de 12 meses. Pero si no lo hacen, pueden obtener un reembolso en efectivo después de este período. Según destaca la empresa, aunque los cambios de vuelos gratuitos y los bonos de viajes se han procesado automáticamente, están “trabajando duro” para procesar las solicitudes de reembolso en efectivo lo más rápido posible.
Pero estas afirmaciones dictan mucho de lo que dicen los afectados en las redes sociales, quienes manifiestan que cuando acceden a su perfil no encuentran ni la reserva cancelada, ni el crédito del vuelo, ni el dinero. También están los que señalan que no han recibido el correo para solicitar el reembolso a pesar de tener vuelos cancelados desde marzo y que la empresa no contesta a los corres electrónicos, ni al teléfono.
