Dejando a un lado las huelgas veraniegas, el servicio que presta Renfe deja mucho que desear. Las carencias de Cercanías, la impuntualidad, el abandono de las estaciones no principales, los problemas de accesibilidad o la falta de inversión son algunos de los aspectos que los viajeros destacan como más negativos, según un informe realizado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

La peor parte de la lleva el servicio que presta Cercanías con una puntuación media global de 2,6 sobre 5 puntos otorgada por los representantes de los usuarios de los servicios de transporte ferroviario. El informe destaca aspectos negativos como la accesibilidad para personas con necesidades especiales y la valoración del servicio en hora punta, que dejan insatisfechos al 80% de los que respondieron a las encuestas.

Las carencias de Cercanías, la impuntualidad o el abandono de las estaciones no principales son algunas de las quejas que tiran por el suelo el servicio de Renfe

Respecto de la segunda cuestión, los viajeros lamentan “la falta de capacidad de los trenes de cercanías en hora punta, lo que se traduce en importantes aglomeraciones en el interior de los vagones a pesar de que la frecuencia de los trenes sea adecuada”. La puntualidad también genera insatisfacción para el 60% de los usuarios.

Las restricciones para el uso combinado de este transporte con la bicicleta, la deficiente información sobre el viaje –pantallas informativas con incidencias– y las limitadas opciones para comprar el billete –por el cierre extendido de taquillas físicas– son otros servicios que generan descontento respecto a Cercanías.

Por último, los representantes de los usuarios de Renfe trasladan que el precio es un obstáculo para un uso más intensivo de los trenes de Cercanías. Asimismo, lamentan que el sistema de tarificación perjudica a los usuarios que viven a mayor distancia del punto de destino.

ESTACIONES DE SEGUNDA Y ABANDONADAS

Con respecto a las estaciones y los andenes, el informe califica de “aceptable” su estado (con una puntuación de 3 sobre 5). No obstante, se señalan las diferencias existentes en la calidad de estaciones y andenes según se traten de estaciones principales de la red o se traten de estaciones regionales o apeaderos; algo que dificulta la compra de billetes, así como la realizar reclamaciones de forma presencial, según los viajeros.

Así, denuncian “el estado de conservación deficitario de las instalaciones de algunas estaciones, el acceso de pago de los aseos o directamente su inexistencia, el deterioro del mobiliario y el funcionamiento irregular de los paneles informativos de trenes y horarios”.

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Los aspectos mejor valorados son la existencia de aplicaciones informativas sobre trenes y horarios y la facilidad de acceso a las estaciones de Renfe. En relación con esto último, se critica la lejanía de algunas estaciones respecto del casco urbano (especialmente de AVE, Avant y Talgo).

EL AVE, EL ÚNICO SERVICIO QUE SATISFACE

El AVE es el servicio mejor valorado por los usuarios con 3,5 puntos sobre 5, gracias a aspectos tan positivos como la puntualidad y los tiempos del trayecto. Los únicos puntos que los usuarios califican de insatisfactorios son la acomodación del equipaje, y el acceso para usuarios con necesidades especiales. En general, el informe concluye que “se aprecia que el servicio AVE sí resulta una alternativa competitiva por su frecuencia, su rapidez y puntualidad aceptándose el mayor precio que este servicio conlleva”.

Por el contrario, el servicio de media distancia es, tras el de cercanías, el segundo peor valorado con 2,7 sobre 5 puntos. Los usuarios consideran que podría mejorarse la frecuencia de los trenes y su número, especialmente insatisfactorio en algunas Comunidades Autónomas como Extremadura, así como la puntualidad. Las indemnizaciones existentes en caso de retraso resultan “ineficaces para corregirlo y no resarcen a los usuarios de los perjuicios causados”.

Por lo que se refiere a la larga distancia, es el segundo servicio con mejor valoración (2,9 sobre 5 puntos). Se valora de forma positiva la capacidad de los trenes de Renfe y la frecuencia; aunque hay quejas debido a las líneas suprimidas, la reducción de trenes en algunas frecuencias y la impuntualidad.

DESCENSO GLOBAL EN LA VALORACIÓN

En definitiva, todas las quejas de los usuarios se han traducido en un descenso en la valoración del sel servicio de Renfe de más de un punto con respecto a 2017, pasando de una valoración “buena a una aceptable”, según la CNMC. La percepción global de este modo de transporte es de 3,4 sobre 5 puntos, constatando que el ferrocarril es una buena opción de transporte. Las respuestas recibidas apuntan a que podría generalizarse como medio de transporte preferente de existir planes de movilidad coordinados que lo fomentaran si se invirtiera en calidad y si resultara más asequible.

Por último, la aparición de nuevos competidores en el sector no se percibe como una oportunidad de mejora. Hay inquietud frente a la posibilidad de que la mayor oferta se concentre solo en las rutas rentables y se desatiendan las no rentables.