El mercado eléctrico y gasista español tiene cierta complejidad. Nadie lo pone en duda. Pero los clientes han optado, debido a esa dificultad, por no querer profundizar en los entresijos del sector. Ahora bien, las reclamaciones y mosqueos con las empresas van en aumento. Algo difícil de entender.
Y es que según los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el desconocimiento sobre el tipo de contrato de luz y gas que tienen los usuarios se mantiene muy alto. En concreto, un 67% de los hogares no sabe si su suministro de electricidad está en el mercado regulado o libre (el año pasado esta cifra era mayor, de un 69%), según el Panel de Hogares que realiza trimestralmente el organismo regulador.
Así, con los datos del segundo trimestre de 2018, si hablamos de gas natural, la cifra de desconocimiento es de un 72% (mientras que el año pasado era del 74%). También hay una tendencia de mejora en cuanto a las familias que no saben qué tarifa eléctrica tienen contratada: desde la primera oleada del Panel (2015) en que un 45% declaraba no conocer la tarifa que tenía, hasta esta oleada en que esta cifra es del 38%. Pero todavía hay demasiada gente que por indiferencia o despreocupación, pasa de todo.
El Panel de Hogares pone en evidencia las diferencias en los hábitos de consumo entre los hogares que declaran tener tarifas cuyo precio depende de la hora y los que declaran tener tarifas que dependen del tramo del día (discriminación horaria). En los primeros, los distintos precios de la luz según la hora del día tienen un bajo impacto en las decisiones de consumo de los hogares: un 61% no tiene en cuenta los precios en sus hábitos. En cambio, entre los hogares con una tarifa por tramos (discriminación horaria), más de un 70% tiene bastante en cuenta los precios al consumir y solo un 8% no los tiene en cuenta.
La mejora más significativa en cuanto al conocimiento de diferentes indicadores en este sector la encontramos sobre el conocimiento de los hogares sobre el bono social de electricidad para los consumidores vulnerables. En junio de 2018, 6 de cada 10 consumidores conocía su existencia, 10 puntos más que hace un año. Además, entre éstos, un 68% declaraba conocer los requisitos que un hogar debe cumplir para beneficiarse del mismo.
PASOTISMO… Y PREOCUPACIÓN A RATOS
Fuentes del sector reconocen a MERCA2 que los clientes no tienen la obligación de conocer los enredos del sector, por qué suben o bajan los precios, o lo problemas empresariales en la generación de energía. Eso es algo que deben resolver las empresas.
Aunque por ello mismo asumen que el posterior mosqueo de los usuarios a veces no se fundamenta. En este sentido, resulta contradictorio que haya una despreocupación absoluta por los temas energéticos y, sin embargo, luego se quejen por los pagos, las tarifas y la relación con las eléctricas.
Así, 8 de cada 10 usuarios españoles aseguran que ha tenido problemas con su proveedor de gas o electricidad por culpa de la factura, según una reciente encuesta llevada a cabo por GoCardless, startup del sector fintech.
De ellos, casi la mitad (40%) se ha cansado de contactar de forma reiterada con su compañía para intentar solucionarlo y casi un 10% afirma que la solución que le ofrecieron no se adecuaba a lo que necesitaba. Además, cerca del 4% de los encuestados reconoce que no recibió ninguna solución a su problema cuando contactó con su compañía de suministro.
La experiencia de pago es cada día más importante, como asegura más del 80% de los españoles. En este sentido, cerca del 83% de ellos reconoce que se cambiaría de proveedor de gas o electricidad si la experiencia fuese mala, aunque curiosamente las portabilidades del sector eléctricos son muy bajas en comparación con las telecomunicaciones.
En lo referente al pago de las facturas, que mayoritariamente se realiza de forma mensual en ambos suministros, a cerca del 82% de los encuestados les gustaría poder elegir la fecha de pago.
