Justin Bachman para Bloomberg
Como todos aprendieron cuando un pasajero fue retirado por la fuerza de un vuelo de United Express, las redes sociales y la omnipresencia de las cámaras de los móviles han cambiado las reglas básicas para el servicio al cliente de la aerolínea. Las mejores y peores interacciones corporativas se mueven a través de Internet, con resultados potencialmente terribles para los objetivos de la ira del público.
Para las compañías aéreas en particular, «el mundo cambió» en abril pasado tras el incidente en Chicago, a Oscar Muñoz, presidente ejecutivo de United Continental Holdings, quien dijo en una conferencia en junio en el Wings Club en Manhattan.
Esta nueva realidad es en gran parte la razón por la que muchas aerolíneas ahora brindan servicio a los departamentos de redes sociales durante todo el día, ofreciendo a los clientes un servicio rápido mientras monitorean las conversaciones en Internet en busca de posibles problemas, tuits de celebridades y fragmentos de vídeos que pueden volverse virales.
Una encuesta publicada el martes por la firma de servicio al cliente Conversocial intenta cuantificar cómo las grandes aerolíneas interactúan con el público en Twitter y Facebook.
La firma buscó medir con qué frecuencia y con qué rapidez responden 20 grandes operadores a las publicaciones de Internet dirigidas a ellos, muchas de las cuales provienen de clientes infelices que desean que la línea aérea solucione un problema.
Entre los transportistas norteamericanos, JetBlue Airways y Virgin America, parte de Alaska Air Group, respondieron con mayor rapidez a las publicaciones de Twitter, en menos de cinco minutos, mientras que United era el rezagado en más de 90 minutos, según Conversocial, que desarrolla herramientas de gestión de redes sociales.
De todas las publicaciones de Twitter dirigidas a las aerolíneas de América del Norte, American Airlines Group respondió a la mayor parte, con un 32,5%. Air Canada reaccionó a la menor cantidad al 10,3%.
United planea aumentar ese personal en «más del 150%» en el primer trimestre
La gran mayoría de las respuestas de las aerolíneas se relacionan con problemas de servicio al cliente, aunque algunas reaccionan ante quejas y elogios más generales, expresó el CEO de Conversocial, Joshua March.
Los datos se compilaron a partir de publicaciones en Twitter realizadas entre el 5 de octubre y el 8 de octubre, dirigidas a aerolíneas con base en Norteamérica, Europa y Medio Oriente.
«Reconocemos que a menudo los medios sociales son la forma más conveniente para que los clientes interactúen con nosotros y seguimos trabajando duro todos los días para mejorar nuestro tiempo de respuesta«, señaló la portavoz de United, Maggie Schmerin, en un correo electrónico. La aerolínea no reveló cuántas personas trabajan en su equipo de redes sociales, pero aclaró que United planea aumentar ese personal en «más del 150%» en el primer trimestre.
El respondedor de Twitter más lento en la agrupación europea-del Medio Oriente, Finnair Oyj, no contestó el lunes a una solicitud de comentarios.
Deutsche Lufthansa, la aerolínea europea más rápida en responder, también fue etiquetada como la menos receptiva en ese grupo, lo que significa que la compañía alemana reaccionó al menor número de publicaciones en Twitter, pero fue rápida cuando decidió hacerlo.
Las aerolíneas inicialmente comenzaron a usar las redes sociales como una herramienta de relaciones públicas y de marca, no como un canal de servicio al cliente, apuntó March, pero los pasajeros pronto doblaron la plataforma para sus propios fines. «Los clientes comenzaron a usarlo para escalar cosas que realmente les molestan», dijo.
La encuesta no tiene datos para correlacionar una relación entre la rapidez con que una aerolínea responde a un tuit de un cliente y qué tan bien esa compañía puede resolver los problemas. Sin embargo, ha existido un fuerte vínculo entre cómo las aerolíneas más pequeñas (y los aeropuertos) se desempeñan en estas encuestas y la satisfacción del cliente final.
El crecimiento en la mensajería directa y privada de los clientes está explotando aseguran desde la industria
El último estudio de satisfacción de aerolíneas de J.D. Power, publicado en mayo, clasificó a Southwest Airlines y JetBlue en la cima del montón de aerolíneas de América del Norte. El estudio anual de Calificación de calidad de la aerolínea de la Universidad Aeronáutica Embry-Riddle y del Estado de Wichita colocó a Alaska como el mejor artista de los Estados Unidos.
A pesar de la fascinación del público por los colapsos del servicio al cliente, Twitter, Facebook y otras plataformas públicas de Internet pronto podrían convertirse en viejas para los clientes que buscan ayuda: el crecimiento en la mensajería directa y privada de los clientes está explotando, aseguró March.
«La gente ocasionalmente arrojará cosas cuando las cosas realmente están mal o cuando están realmente molestas», observó. «Pero creo que la gran mayoría de los problemas cotidianos del servicio al cliente ocurrirán en privado. Al final, los clientes tampoco quieren poner su ropa sucia en público, simplemente lo hicieron para obtener ayuda«.
