Es uno de los pilares del Plan Estratégico de Bankia 2018-2020: la satisfacción de los clientes. “Para que los resultados financieros sean sostenibles [beneficio de 1.300 millones de euros, o un ROE de doble dígito, por ejemplo] debemos conseguirlos con una atención excelente a todos nuestros stakeholders. La sostenibilidad no se sustenta sólo en los resultados económicos, sino también en cómo se consiguen”, ha señalado José Ignacio Goirigolzarri en el foro ‘ESG Global Summit’. Y ahí los clientes juegan un papel destacado.
Cierto que la satisfacción de la clientela ha subido hasta niveles del 90% en el caso de particulares. Además, ha supuesto un fuerte crecimiento de la base de clientes, en concreto más de 150.000 en 2017. Pero Bankia quiere más. De ahí que Goirigolzarri haya hecho hincapié en que “unos clientes satisfechos, junto a un excelente gobierno corporativo, un equipo comprometido, y una aportación y compromiso con la sociedad son los pilares fundamentales del modelo de gestión responsable”.
«Sin la confianza de nuestros clientes, la sostenibilidad de nuestro proyecto sería un concepto huero», según Goirigolzarri
Y añadió: “Tenemos claro que solo el servicio a nuestros clientes justifica nuestro proyecto y nuestra actividad. Sin la confianza de nuestros clientes, la sostenibilidad de nuestro proyecto sería un concepto huero. Y es que los clientes están en el centro de nuestra estrategia”.
BANKIA HACE LA VIDA MÁS SENCILLA
Bajo el nombre de ‘Bankia Fácil’, la entidad ha relanzado su posicionamiento estratégico poniendo sobre la mesa una serie de servicios cuyo fin no es otro que hacer la vida más sencilla a sus clientes. “Se trata de dar respuestas concretas a situaciones que pueden surgir en el día a día. Con ello pretendemos continuar mejorando la experiencia de cliente y reforzar nuestra estrategia de situar verdaderamente al cliente en el centro de nuestra actividad”, señala Juan Carlos Reyes, director corporativo de Marketing de Bankia.
Así, por ejemplo, si un cliente necesita dinero, y se ha olvidado la tarjeta, podrá obtener efectivo en cualquier cajero de la entidad a través de la app y de Bankia Online. Sólo tendrá que enviar un código a su móvil o a cualquier otro. También podrá obtener efectivo en el cajero aproximando su teléfono (eso sí, con sistema Android) a través de tecnología NFC. Un primer paso al que seguirá otro, cuando estará disponible para smartphones con Apple Pay.
¿Y si saca dinero de un cajero que no es de Bankia, porque el más cercano no está disponible, y le cobran una comisión? Pues Bankia le devuelve la comisión que le hayan cobrado. Asimismo podrá hacer transferencias inmediatas por canal, que serán gratuitas siempre y cuando tenga la nómina domiciliada; conocer la financiación disponible; cancelar un producto sin tener que abonar gastos adicionales si lo hace antes de dos meses desde su contratación; o hablar con su gestor cuando lo necesita, a través de un canal seguro y privado en la app o Bankia Online.
“Queremos ser una entidad que sabe escuchar al cliente, que identificamos sus necesidades y que le damos respuestas adecuadas a las mismas”, añade el director corporativo de Marketing. Un paso más en el posicionamiento estratégico de Bankia que arrancó en 2016 con la eliminación de las comisiones para los clientes con nómina domiciliada, siguió haciendo lo propio con los autónomos, el lanzamiento de la Cuenta On para clientes digitales (sin gastos), y la comercialización de la Hipoteca Sin Comisiones.
