El éxito de colocación de un fondo garantizado de Bankia por valor de 100 millones de euros el mes pasado esconde una historia de fallos informáticos, descoordinación, clientes molestos y disculpas a los empleados de la entidad.
Durante las dos primeras semanas de septiembre, los asesores financieros de Bankia recibieron la orden de ofrecer a toda su cartera de clientes el fondo Bankia Garantizado Rentas Crecientes. En el folleto de lanzamiento, la entidad garantizaba a fecha de vencimiento (3/11/2021) el 100% de la inversión inicial a 31/10/2018 y el pago de doce rentas trimestrales (para los días 1 de febrero, mayo, agosto y noviembre). Por tanto, “la rentabilidad bruta estimada del total de la cartera inicial de renta fija y liquidez será al vencimiento de 5,69%” y una TAE garantizada del 1,247%. En los tiempos que corren, con tipos cero, se antojaba un buen producto para los pequeños inversores.
Todo estaba listo. Los asesores habían citado a los clientes a las 08:45 horas del miércoles 19 de septiembre para rellenar la solicitud. Por normativa regulatoria, tiene que estar presente el inversor, rellenar un test para saber su perfil y después mandar la petición de compra.
Primer intento, nada. Segundo intento, nada. A ver si a la tercera la vencida… nada. No fue un caso aislado de una oficina. Tal fue el volumen de demanda en las sucursales que cayó el sistema informático de Bankia. A las 11:00 de la mañana se paralizó (oficialmente) la comercialización debido a los problemas. No es la primera vez que ocurre, tal y como han afirmado trabajadores de la entidad a MERCA2.
MENSAJES DE DISCULPAS Y ÁNIMO DE BANKIA A SUS ASESORES
¿Solución? “Decid a los clientes que vuelvan mañana”, insistieron los jefes de equipo a los trabajadores. Día dos. Se repite la operación. Los varios miles de asesores pidieron de nuevo a los solicitantes que visitaran las sucursales de Bankia para cerrar la suscripción del fondo garantizado. Los empleados entran a las 08:00 horas y las oficinas abren a las 08:15 horas. A las 08:10 horas de la mañana del jueves 20 saltó el mensaje de fondo completo en la intranet.
Los asesores no daban crédito a lo ocurrido. ¿Cómo podían haber suscrito los 100 millones en apenas diez minutos? Algunos empleados apuntan a firmas realizadas con anterioridad, quizá por la noche o el miércoles aunque paralizaron su comercialización. Sea como fuera, miles de clientes se quedaron sin la posibilidad de contratar el fondo garantizado.
Lo que podría calificarse como un éxito comercial se tornó en una nueva situación, en dos jornadas consecutivas, de empleados con la cara colorada ante el enfado de los clientes que no pudieron suscribirse al fondo. “Fue un caos”, afirman trabajadores de la entidad.
De nuevo, los trabajadores de Bankia se encontraron entre la incredulidad y el enfado. Los asesores solicitaron a los directivos del banco un mensaje único que ofrecer a los inversores que quedaron fuera del fondo Bankia Garantizado Rentas Crecientes. La indicación fue que no había mensaje institucional definido. Además de pedir perdón, algunos empleados buscaron la fórmula para vender otro producto, otros optaron por emplazarles a una nueva emisión dado el éxito de este y otros se quedaron tan boquiabiertos como los clientes.
No obstante, para sorpresa de asesores financieros y clientes, algunos cerraron la operación días después. La solicitud había quedado en espera y la confirmación llegó a lo largo de esa semana.
Las reuniones y llamadas de los directores de zona ya después de comer se centraron en pedir otra vez disculpas a los empleados y darles ánimos para seguir trabajando duro. Una palmada en la espalda después de quedar mal dos días seguidos con clientes a quienes tendrán que volver a llamar para venderles nuevos productos financieros. Hay que cumplir los objetivos.
