Los centros de atención al cliente, aquellos que deberían considerarse como el aliado natural de los consumidores y el puente de unión entre estos mismos y las empresas, suelen convertirse, sin embargo, en un quebradero de cabeza para aquellos clientes que se deciden a contactar a través de este canal para poner fin a algún contratiempo con el servicio solicitado.
Un fenómeno que se multiplica exponencialmente en el caso de las compañías de telecomunicaciones y es que, no es raro encontrar usuarios que se sientan frustrados al hacer una llamada que, al menos a priori, se considera sencilla y no debería tener mayor complicación.
Por ello, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) publicó a finales de 2016 un estudio en el que se valora el servicio ofertado por 14 grandes teleoperadoras que operan en nuestro país y del que se desprende que la prestación de seis de las mismas se considera insatisfactoria para el canal telefónico.
Entre aquellas que no son capaces de obtener la nota mínima para el aprobado en sus gestiones a través del teléfono se encuentran Movistar, Orange, Euskaltel, Telecable, Vodafone y Lycamobile, según la OCU.
Desde luego, queda patente que los tres grandes gigantes de la comunicación en España, y una vez conocido estos datos, tienen una cuenta pendiente con sus usuarios y deben poner más empeño en este sentido.
Llama la atención, en este sentido, que sean los negocios más pequeños los que destaquen en este sentido. Y es que, la OCU pone en valor la labor desarrollada por Pepephone y R para la atención vía telefónica de los problemas de los usuarios, por lo que acaparan los primeros puestos en cuanto a satisfacción final.
Las compañías pequeñas ofrecen mejores servicios de atención al cliente que las grandes operadoras.
La OCU, por otra parte, y en rasgos generales -sin tener en cuenta el canal de acceso de los clientes- valora de manera más positiva las tramitaciones realizadas por las compañías pequeñas, en detrimento de las más grandes.
Así, a nivel general, Tuenti, Yoigo y Pepehone ofrecen –cada una a su estilo– los mejores resultados. En el lado opuesto de esta realidad se encuentran Orange, Symio y Movistar.
De Tuenti destaca su gestión online, mientras que la fortaleza y el valor añadido de Yoigo se centra en la atención de sus establecimientos físicos. Por otro lado, Pepephone ofrece a sus consumidores la mayor rapidez para tramitar las gestiones y las operaciones, incluso las bajas en el servicio.
Las operadoras suelen ofrecer información veraz acerca de las tarifas disponibles
En lo que se refiere a calidad de la información, la referente a tarifas, acceso al área de clientes en la web o sobre el uso del móvil y datos al viajar al extranjero suele ser transparente para la organización de ayuda.
Sin embargo, y en el polo opuesto de esta realidad, se encuentra aquella relativa a la desactivación de datos cuando se realizan llamadas a números con prefijo 905 -es decir, de pago-.
Pagar por llamar
Por su parte, la otra gran organización aliada de los consumidores en nuestro país, Facua, en un estudio también reciente ha denunciado que 14 de 19 compañías del sector obligan a sus clientes a llamar a teléfonos de pago en determinados supuestos, cuando por legislación están obligadas a ofrecer gratuitamente este mismo servicio.
14 de 19 teleoperadoras obligan a utilizar teléfonos tarificados para realizar algunas gestiones
Este fenómeno sucede a pesar de que la ley obliga a estas sociedades – a través del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo- a regir este canal a través de canales gratuitos para sus consumidores.
«FACUA ha detectado que, de las diecinueve empresas analizadas en nuestro estudio, cinco prestan los referidos servicios a través de teléfonos de tarificación especial -líneas 901 y 902-, entre las cuales se encuentran Movistar, Lebara, LlamaYA Móvil, Pepephone y Tuenti«, según explican en el estudio.
